第一部分：心态与职业素养
这是做好一切工作的基础,尤其对于直接关系到人民健康的药店行业至关重要。
- 责任心至上：你经手的每一盒药、每一次用药指导，都直接关系到顾客的健康甚至生命，必须时刻保持敬畏之心，做到“万无一失”。
- 终身学习：医药知识更新换代非常快，新药、新的治疗方案、新的法规不断涌现，要保持学习的热情，不断充实自己。
- 耐心与同理心：顾客可能因为身体不适而焦虑、急躁，你需要有足够的耐心去倾听，用同理心去理解他们的处境，用温和的语言去沟通。
- 诚实守信：这是药店从业者的底线，对于药品功效、副作用、价格等，必须如实告知，绝不夸大宣传或误导顾客。
- 团队协作：药店是一个整体，店长、执业药师、营业员、收银员各司其职又紧密配合，学会与同事沟通协作，能极大提高工作效率和顾客满意度。
第二部分：核心知识与技能
这是你的立身之本,是你专业价值的体现。
药品基础知识
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药品分类：
- 处方药：必须凭执业医师开具的处方才能销售，这类药通常药理作用强、有一定副作用或依赖性。新手切记：无处方，绝对不售！
- 甲类非处方药：必须在具有《药品经营许可证》的药店由执业药师指导销售，红色OTC标识。
- 乙类非处方药：除药店外，还可以在超市、宾馆等地方销售，安全性更高，绿色OTC标识。
- 保健品/食品：不是药！不能宣传治疗功效，有“蓝帽子”标识的为保健食品，没有的普通食品更不能有任何疗效暗示。
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药品剂型：常见的有片剂、胶囊剂、颗粒剂、口服液、喷雾剂、软膏剂、滴眼剂、注射剂等，要了解不同剂型的正确用法和储存条件。
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药品储存：
- 常温：通常指10-30°C，大部分药品都要求在此温度下储存。
- 阴凉处：不超过20°C。
- 凉暗处：避光且不超过20°C。
- 冷藏：2-8°C（如胰岛素、某些益生菌、需要冷藏的疫苗等）。注意：不是越冷越好，0°C以下会冻坏！
- 避光：用棕色瓶或铝箔包装的药品，需用原包装或用黑纸包裹存放。
- 特殊管理药品：如麻、精、毒、放药品，有极其严格的管理规定，新手通常不直接接触。
核心技能：问病荐药
这是药店工作的核心,也是最能体现专业性的环节，遵循“四问三看二建议一交代”的流程。
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四问：
- 问症状：“您哪里不舒服？具体是什么感觉？”（是烧心、反酸，还是胃痛？）
- 问病史：“您以前有类似的病吗？有没有高血压、糖尿病、心脏病这些慢性病？”
- 问用药史：“您最近在吃别的药吗？有没有对这个药过敏？”（避免药物相互作用）
- 问特殊人群：“您是给谁买的？是孕妇、哺乳期妇女，还是儿童或老人？”（不同人群用药剂量和禁忌不同）
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三看：
- 看顾客状态：观察顾客的精神面貌，判断病情的紧急程度。
- 看药品说明书：推荐前务必仔细阅读药品的【适应症】、【用法用量】、【不良反应】、【禁忌】和【注意事项】。
- 看生产日期和有效期：绝不销售近效期或过期药品。
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二建议：
- 建议首选：根据顾客情况，推荐最对症、最安全、性价比最高的药品。
- 建议就医：对于以下情况，必须建议顾客去医院看医生，而不是自行用药：
- 症状严重、持续时间长或反复发作。
- 出现不明原因的疼痛、出血、体重下降等。
- 婴幼儿、孕妇、老年人的特殊病症。
- 你无法判断的复杂病情。
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一交代：
- 用药交代：这是最关键的一步！用顾客能听懂的语言，清晰地说明：
- 怎么吃：饭前还是饭后？一天几次？一次几片？
- 吃多久：一个疗程是几天？症状缓解后是否需要继续服用？
- 注意事项：服用期间不能吃什么（如忌酒、忌辛辣）？有没有可能引起嗜睡，开车要小心？
- 可能的不良反应：如果出现皮疹、恶心等轻微反应怎么办？出现严重反应怎么办（立即停药并就医）？
- 用药交代：这是最关键的一步！用顾客能听懂的语言，清晰地说明：
法规与合规
- 处方药管理：严格执行“审方-调配-核对-发药”流程，执业药师对处方的合理性负法律责任。
- 含特殊成分药品管理：如含麻黄碱的感冒药（右美沙芬等），需登记购买者身份证信息，防止滥用。
- 广告法：绝对不能使用“根治”、“包好”、“第一”、“最有效”等绝对化用语，不能宣传保健品有治疗功效。
- 顾客信息保密：不得泄露顾客的处方信息和病情。
第三部分：日常工作流程
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营业前：
- 打开门窗通风,检查店内卫生。
- 整理货架,确保药品摆放整齐，价签清晰。
- 检查温湿度计和冰箱温度是否正常。
- 盘点近效期药品,并做好记录。
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营业中：
- 热情接待每一位顾客,使用“您好，请问需要什么？”等礼貌用语。
- 主动巡视,留意有需要的顾客，适时提供帮助。
- 按照上述“问病荐药”流程进行专业服务。
- 快速、准确地完成收银、找零工作。
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营业后：
- 打扫卫生,清理柜台。
- 整理好票据和现金,完成交接班记录。
- 关闭电源、门窗，确保安全。
- 记录当天的销售情况和特殊事件。
第四部分：新手常见误区与提醒
- 急于求成，乱推荐。 觉得自己什么都懂，盲目推荐利润高但未必对症的药品。切记：安全第一，对症下药。
- 不敢说“不知道”。 遇到不懂的问题，怕丢面子而乱说。正确做法：坦诚告知“这个问题我需要请教一下药师/店长，请您稍等”，这恰恰是专业的表现。
- 把保健品当药卖。 为了业绩，夸大保健品的功效，这是违规行为，也损害了顾客的信任。
- 忽视用药交代。 觉得顾客自己会看说明书，懒得多说。这是最大的安全隐患！
- 与顾客发生争执。 顾客可能因为价格、缺货等问题不满，保持冷静，耐心解释，无法解决时请店长出面处理。
给新手的成长建议
- 多听、多看、多问：这是新人成长的捷径，观察老员工如何与顾客沟通，如何处理问题。
- 勤于记录：准备一个笔记本，记录每天学到的新知识、新药品、遇到的典型病例和解决方法。
- 利用好“老师”：药店里的执业药师是你的宝贵资源，遇到任何专业问题，虚心请教。
- 熟悉周边：了解药店周边的医院、诊所分布，方便在需要时为顾客提供就医指引。
- 考取执业药师资格：这是药店从业者的“金字招牌”，不仅是你专业能力的证明，也是未来职业发展的必备条件。
药店工作虽然辛苦,但当你用自己的专业知识帮助顾客缓解病痛、获得健康时，那种成就感是无与伦比的，祝你在这个行业里快速成长，成为一名优秀的药店人！
